TECHNICIEN(NE) SUPPORT CLIENT FTTH/FTTO

Job Description Au sein de la Direction Front client, le/la Technicien(ne) support Client FTTH-FTTO, assure le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement et la gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication fréquente et pertinente avec les clients tout au long de la résolution des incidents/tickets.Il/elle aura pour missions :Gestion des incidents clients Prendre en compte les tickets d’incidents clients (xDSL & Fibre)Faire respecter les engagements GTI (Garantie de Temps d’Intervention) S’assurer de la résolution des tickets dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)Effectuer les diagnostics en application des processus établisAnalyser et escalader des problématiques nouvelles et non documentéesDéclencher et piloter des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)Informer systématiquement les clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc.) et monitoring des retours clientsRédiger les RFO (Reason For Outage) ainsi que les Rapport d’Incident détaillésEscalader à différents niveaux et savoir orienter sa réponse selon la problématique pour résolutionGestion des Incidents Génériques (IG)Prendre en compte des Incidents Génériques gérés par le NOC (IG Réseaux/Backbone)Gérer la communication clientIdentifier les Incidents Génériques clients (donc non-gérés par le NOC) par corrélation logiques de plusieurs incidents client et gestion de ces incidents de manière consolidées (aka. « Père-Fils)Gestion des Interventions sous-traitantsDéclencher et suivre les interventions terrain/client de techniciens prestataires externesAssurer la prise d’appels entrants pour le suivi des interventions terrainEscalader en cas de non-respect des engagements contractuelsInformer les clients sur l’avancée des interventions terrainMettre à jour systématiquement les fichiers de suivi/facturation des interventions prestataires externesGestion des Interventions Opérateurs d’Infrastructures (OI)Déclencher et suivre les interventions de techniciens OIEscalader en cas de non-respect des engagements contractuelsInformer les clients sur l’avancée et les constats/résultats suite aux interventions OIContester en cas de clôture erronée/abusiveContribuer au maintien et à l’amélioration de la qualité de serviceVeiller à la bonne exécution des contrats de maintenanceProposer des améliorations afin d’augmenter la qualité de service fournie à nos clients (expérience globale, temps de rétablissement des services, disponibilité, communication, etc.)Tenir à jour les procédures et méthodesRelation ClientAssurer la relation client pour les comptes assignésAssurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets Required profile Vous êtes titulaire d’un Bac/ Bac + 2 Relation clients ou Technique, avec une première expérience dans les télécoms, un service SAV ou technique.Connaissances Théoriques et Savoir-Faire : Connaissance des réseaux Télécoms (architecture logique, configurations et environnement physique) en particulier DSL et FTTHConnaissance des outils et méthodes d’approvisionnement et de tenue de planning internes et tiersConnaissance des processus de résolution et de communicationConnaissance des règles de l’ARCEP/Mission THDSavoir analyser, anticiper les risques liés aux interventions tiers (sous-traitants/mainteneur et OI) et prise de décisions/actions correctivesSavoir escalader les problématiques et suivre les actionsSavoir gérer les prioritésMaîtrise des outils bureautiques ((Word, Excel, PowerPoint, Outlook)Savoir communiquer avec aisance à l’écrit et à l’oralMaîtrise de l’anglais professionnelSavoir être (comportements, attitudes, qualités humaines) :RigueurAutonomieOrienté SolutionsSens du service clientSens des responsabilitésEsprit d’équipeBonne communication et aisance relationnel