Responsable Performance des Opérations (H/F)

Effy est le 1er spécialiste de la rénovation énergétique de qualité au service des particuliers : Analyse des besoins, sélection d artisans locaux de confiance, obtention d aides à la rénovation énergétique, contrôle de la qualité des travaux

Depuis plus de 10 ans, Effy rend les travaux de rénovation énergétique plus sûrs, plus simples et moins onéreux.

Avec Effy, chaque année plus de 100 000 particuliers font leurs travaux de rénovation énergétique en toute confiance.

Description du poste

Nous recherchons notre Responsable Outils et Performance des Opérations pour intégrer l’activité Liberté.
Vous définirez en collaboration avec la Directrice d’Activité les projets d’optimisation de la performance des Opérations et coordonnerez leur mise en œuvre en tant que POC des équipes techniques et produit.
Garant des solutions techniques d’activité, votre objectif principal est d’assurer la meilleure prise en charge possible de nos clients particuliers et professionnels avec des outils adaptés et de vous assurer de leur ergonomie du confort d’utilisation pour les équipes opérationnelles.
Vous définirez les KPI’s et reportings associés dans une optique de pilotage plus fin et optimisé de l’activité.
Vous serez accompagné dans vos missions par un Chef de Projet Performance Opérationnelle que vous managez.
Vos principales missions seront les suivantes :
Mise en place et gestion métier des projets techniques et outils visant à l’amélioration continue de la qualité de traitement et de l’expérience vécue par les clients :
* POC fonctionnel clé des équipes techniques et produits (CRM, téléphonie, Front Client), vous cadrez les besoins métiers et de l’activité et accompagnez la bascule vers un nouveau CRM : Gestion projet coté métier et maintien, optimisation en run.
* Vous définissez et formalisez les features, règles de gestion et parcours dans le CRM ainsi que les points de tracking associés pour le reporting.
* Vous optimiser l’organisation des flux (nomenclature, cohérence des scénarios, règles de gestion et routage)
* Vous piloter des features téléphonie d’activité : Définition des règles de gestion CTI sur l’ensemble du parcours clients (avec prise en compte des étapes du parcours + ownership du client dans le CRM), mise en place des règles de gestion et tracking appels sortants SC
* Vous assurez la maintenance, l’optimisation et le support aux opérationnels pour l’ensemble des outils exploités par l’activité (Outil de d’évaluation de la qualité, Base de connaissance, Plate-forme de collaborative learning)
Définition, suivi et analyse des données et KPI’s de l’activité
* Vous cadrez la mise en place des reportings de pilotage de l’activité en collaboration avec l’équipe Data : expression des besoins, optimisation des formats et visualisations ainsi place des reportings de suivi opérationnel adapté aux besoins des différentes équipes (Opérations, SC, Qualité)
* Vous analysez l’efficacité des processus et les données clés de l’activité afin de proposer des recommandations de traitement et d’actions optimisation.
* Vous travaillez en collaboration avec les équipes techniques (CRM et Téléphonie) et Data pour définir et logeur en base les données, événements et points de comptage nécessaires au suivi et à l’analyse de l’activité tout en assurant le sanity check et la cohérence des données.
* Vous êtes garant de la mise en place, du maintien et de l’optimisation des dashboards "métiers" non gérés par la data.

Qualifications

* Orienté résultats, l’optimisation de la production n’a pas de secret pour vous !
* Analytique, rigoureux et agile, vous suivez efficacement les indicateurs de performance et réagissez en conséquence.
* Vous maitrisez les enjeux de la Relation Client multicanale et savez identifier le leviers et processus outils permettant de garantir l’atteinte des objectifs de qualité et d’amélioration de la satisfaction du client final.
* Une maitrise opérationnelle des standards techniques des activités de Relation client est essentielle ainsi que la maitrise en vision métier de Salesforce et des solutions de téléphonies du marché. Une connaissance de Diabolocom est un plus.
* Vous disposez d’une expérience de 3 ans minimum sur des fonctions similaires.
* Une connaissance du milieu de la rénovation énergétique est appréciée.

Prélever des échantillons de matières ou de produits

Relever, contrôler, ajuster des mesures et dosages